O profissional responsável pela primeira escuta no processo que resultará na classificação de risco deve compreender que o principal objetivo dessa etapa é organizar o acesso dos usuários que buscam a unidade.

No primeiro contato e na primeira avaliação, é importante informar aos usuários como é o processo de trabalho da equipe e do fluxo do cuidado do usuário na demanda espontânea. O profissional deve esclarecer a possibilidade de diferentes tempos de espera e de manejo de cada caso, considerando o processo de avaliação de risco e vulnerabilidades (BRASIL, 2013 ).

Faz parte do processo de trabalho da equipe “na primeira escuta do usuário:

• Avaliar a necessidade de cuidados imediatos.

• Prestar ou facilitar os primeiros cuidados.

• Identificar as vulnerabilidades individuais ou coletivas.

• Classificar o risco para definir as prioridades de cuidado.

• Organizar a disposição dos pacientes no serviço, de modo a acomodar os que necessitam de observação, ou administração de medicação, ou que estejam esperando remoção para outro serviço, ou que sejam suspeitos de portar doenças infectocontagiosas de transmissão aérea (meningite, por exemplo).

• Encaminhar o usuário para o cuidado de acordo com sua classificação (BRASIL, 2013).